ใดๆ ในโลกล้วนดิจิทัล … ปรับตัวก่อนได้เปรียบ

เมื่อดิจิทัลไม่ใช่เพียงความทันสมัย ไม่ใช่โลกของข้อมูล ไม่ใช่เพียงเทรนด์ แต่เป็น “เรื่องจำเป็น” ของทุกองค์กร ทุกธุรกิจไปแล้ว และผู้ที่มีวิสัยทัศน์ หรือขยับก่อนย่อมได้เปรียบ

ดิจิทัลได้รับความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ในช่วง 5-10 ปีที่ผ่านมา และเป็นสิ่งที่สำคัญอันดับต้นๆ เมื่อโลกเผชิญกับภัยพิบัติร้ายแรงอย่างการแพร่ระบาดของไวรัสโคโรนา 2019 หรือ โควิด-19

องค์กรธุรกิจความงามอย่างลอรีอัล เป็นหนึ่งในองค์กรที่ขยับตัวเองเข้าสู่ดิจิทัลก่อนหนึ่งก้าว โดยเมื่อปี 2010 ฌอง ปอลล์ อากอน ได้ประกาศให้เป็นปีแห่งดิจิทัล และได้ริเริ่ม และสร้างโปรเจ็คท์ต่างๆ จนถึงปี 2015 ได้เริ่มให้ความสำคัญกับการทำ E-Commerce การทำโฆษณา และการใช้อินฟลูเอนเซอร์ โดยเพิ่มน้ำหนักให้กับการทำตลาดดิจิทัลเรื่อยมาจนปี 2019 ที่ผ่านมาซึ่งได้รุกตลาดออนไลน์เต็มที่ มีการเปิดโปรแกรมการตลาด การทำไลฟ์สตรีมมิ่ง และการอบรมออนไลน์ซึ่งส่งผลให้ยอดขายทางช่องทางออนไลน์เติบโตขึ้นอย่างก้าวกระโดด และการใช้เทคโนโลยีต่างๆ มาตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคมากขึ้น เพราะดิจิทัล กับความงามไม่ใช่เพียงแค่การใช้แอปพลิเคชั่นตกแต่งภาพเท่านั้น

“การใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย ทำให้ผู้บริโภคตื่นเต้น และมีส่วนร่วมมากขึ้น” ลูโบมิรา โรเช ประธานเจ้าหน้าที่ดิจิทัล ลอรีอัล กรุ๊ป

ลอรีอัลได้นำ Beauty Technology มาใช้มากขึ้น และเป็นที่นิยมในกลุ่มผู้บริโภคมากขึ้น โดยเฉพาะหลังจากปี 2018 ที่บริษัทได้ซื้อกิจการของโมดิเฟส (Modiface) บริษัทผู้พัฒนาเทคโนโลยีเสมือนจริงและปัญญาประดิษฐ์ (AR และ AI) มาเป็นส่วนหนึ่งของบริษัท โดยได้นำเสนอการใช้งานเทคโนโลยีบนแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อช่วยให้ผู้บริโภคได้ทดลองก่อนการซื้อสินค้า อาทิ การลองสีลิปสติกกับใบหน้าของตนเอง การทดลองเปลี่ยนสีผม ทรงผม ไปจนถึงการคอนซัลท์ออนไลน์กับผู้เชี่ยวชาญ

“การได้มีส่วนร่วม ได้ทดลองใช้งานจริง ทำให้เกิดประสบการณ์จริง และเกิดความมั่นใจในการทดลองซื้อได้ง่ายขึ้น ประกอบกับการที่เราเปิดช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้า ให้สามารถติดต่อกับพนักงาน หรือผู้เชี่ยวชาญได้อย่างง่ายดาย และจะได้รับการตอบสนอง 100% ทุกครั้ง ทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น ไม่ต่างจากการที่มีผู้แนะนำที่เคาน์เตอร์สินค้าจริง” ลูโบมิรา กล่าว

ในช่วงที่มีการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้ช่องทางการจัดจำหน่ายออนไลน์ที่เราวางระบบไว้อย่างดี เติบโตขึ้นมาก แม้ไลฟ์สไตล์ของผู้คนเปลี่ยนไป การออกไปเลือกซื้อสินค้ายากขึ้น แต่ลอรีอัลมองเป็นเรื่องของความท้าทายมากกว่าที่จะทำยังไงให้ผู้บริโภคเกิดความเชื่อมั่น และมีประสบการณ์กับสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ และเมื่อมีระบบรองรับที่ดี มีพนักงานและผู้เชี่ยวชาญที่คอยตอบคำถาม ลูกค้าก็ยังสามารถจับจ่ายสินค้าได้เหมือนเดิม ผ่านช่องทางที่สะดวกขึ้นรวดเร็วขึ้น และแม้จะเกิดการเว้นระยะห่างทางสังคม แต่กลับทำให้เราเข้าใกล้ลูกค้ามากขึ้น

“การสื่อสารโดยตรงกับลูกค้าในช่วงปีนี้ผ่านทางช่องทางต่างๆ เพิ่มขึ้นกว่าเดิมถึง 63% และทำให้เราใกล้ชิดกัำบลูกค้ามากขึ้น โดยเราตั้งเป้าที่จะรักษาการตอบสนองกับลูกค้า 100% ไม่มีตกหล่นไว้ต่อไป เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามา จะต้องได้รับคำตอบที่ต้องการทุกครั้ง” ลูโบมิรา กล่าว

นอกจากการตอบสนองรายบุคคลผ่านการใช้ AR หรือ AI ในการทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ออนไลน์ และการตอบคำถามของผู้เชี่ยวชาญกับลูกค้าโดยตรงแล้ว ลอรีอัลยังเตรียมจับมือกับพาร์ทเนอร์รายใหญ่ที่ทรงอิทธิพลกับผู้บริโภคอย่าง Google และ YouTube ในการเพิ่มบริการ Google + Modiface เพื่อให้ผู้บริโภคได้ทดลองผลิตภัณฑ์ และมีประสบการณ์การใช้ทางออนไลน์ เช่นการเลือกสีลิปสติก สไตล์การแต่งหน้า การเปลี่ยนสีผม ฯลฯ ได้เพียงแค่กดค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องโดยจะเปิดตัวในเร็วๆ นี้ เป้าหมายในตอนนี้ คือการทำให้ครึ่งหนึ่งของธุรกิจก้าวสู่ดิจิทัล ครึ่งหนึ่งของอัตราการเติบโตมาจากดิจิทัล และ 80% ของการตอบสนองกับลูกค้าจะเกิดขึ้นออนไลน์

ในแง่ยอดขาย ลอรีอัลตั้งเป้าจะเพิ่มสัดส่วนยอดขายทางช่องทางออนไลน์ให้ถึง 50% ภายในปี 2023 โดยเน้นการทำตลาดผ่าน Live Streaming / Live Shopping เกมมิ่ง และ Beauty Tech & Services ซึ่งจะปรับใช้กับทุกช่องทางการจัดจำหน่ายออนไลน์ของลอรีอัล ไม่ว่าจะเป็น การจัดจำหน่ายโดยตรงกับผู้บริโภค การค้าปลีกออนไลน์ (E-Retail) ช่องทางการจัดจำหน่ายหลักๆ อย่างแอมะซอน ทีมอลล์ ช็อปปี ลาซาด้า ฯลฯ การจัดจำหน่ายผ่าน Live Shopping และอีคอมเมิร์ซต่างๆ

ในแง่ของการสื่อสาร หนึ่งในบริษัทที่ซื้อสื่อโฆษณาออฟไลน์มากที่สุดในโลกอย่างลอรีอัล ก็เตรียมขยับสัดส่วนการซื้อสื่อโฆษณามาสู่การซื้อสื่อออนไลน์มากขึ้น โดยวางแผนจะเพิ่มสัดส่วนการใช้สื่อออนไลน์เพิ่มขึ้นเป็น 62% ของงบประมาณทั้งหมด และเน้นที่เฉพาะเจาะจง เฉพาะตัว ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น และปรับเป้าหมายจากเดิมที่เน้นที่การมองเห็นและสร้างการรับรู้ให้เป็นที่ 1 ในใจผู้บริโภคสู่การเน้นที่เนื้อหา การบริการ การสื่อสารโดยตรงกับลูกค้ามากขึ้นเพื่อสร้างเครือข่ายการสื่อสารให้ได้มากที่สุด และการจัดแคมเปญโปรโมชั่นอย่างต่อเนื่องเพื่อเอาใจผู้บริโภค

“เราต้องการสร้างระบบนิเวศของผู้ใช้งานจริงกับผู้เชี่ยวชาญของเรา โดยสร้างคอมมูนิตี้ที่ให้ทุกคนได้มาแลกเปลี่ยน แนะนำ รีวิว รวมถึงแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการใช้งานผลิตภัณฑ์ของเราอย่างกว้างขวาง โดยจะให้ความสำคัญทั้งกับผู้นำทางความคิด หรืออินฟลูเอนเซอร์ใหญ่ๆ ที่มีผู้ติดตามเป็นจำนวนมาก ไปจนถึงกลุ่มโปรเฟสชั่นแนล/ ผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งเป็นผู้ใช้งานผลิตภัณฑ์จริง ไปจนถึงบุคคลทั่วไป เพื่อผลักดันให้เกิดระบบนิเวศที่มีพลังนี้ขึ้น” ลูโบมิรา กล่าวในตอนท้าย

สำหรับตลาดในประเทศไทย อรอนงค์ ประทักษ์พิริยะ ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารองค์กรและองค์กรสัมพันธ์ บริษัท ลอรีอัล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า “ลอรีอัล ประเทศไทยได้ดำเนินการตามนโยบายหลักด้านดิจิทัลของบริษัท เพื่อมุ่งสู่การเป็นผู้นำด้าน Beauty Tech โดยผลักดันการทำงานดิจิทัลในทุกมิติ อาทิ การจัด Live Streaming อบรมให้ความรู้ทั้งด้านเทคนิคและความรู้ออนไลน์ให้กับช่างผมมืออาชีพและร้านซาลอน เรามีชุดความรู้ออนไลน์สื่อสารให้กับกลุ่มแพทย์ผิวหนังซึ่งได้รับเสียงตอบรับอย่างดี มีการนำเสนอเทคโนโลยีและนวัตกรรมต่างๆ ที่ช่วยเสริมประสบการณ์ผู้บริโภคในการเลือกผลิตภัณฑ์ทั้งกลุ่มเมคอัพ สกินแคร์ ดูแลส้นผม และเปลี่ยนสีผม ทั้งในช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ รวมถึงมีการสร้างคอมมูนิตี้ของแบรนด์ต่างๆ เพื่อสื่อสารกับผู้บรฺิโภคผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย เฟสบุ้ค อินสตาแกรม และแชทไลน์กับลูกค้า นอกจากนี้ยังมีการผลักดันอีคอมเมิร์ซ จัดแคมเปญร่วมกับบริการขายปลีกออนไลน์รายใหญ่อย่าง ช็อปปี้ ลาซาด้า วัตสัน เซ็นทรัลออนไลน์ ฯลฯ อย่างต่อเนื่องเพื่อกระตุ้นยอดขายกับลูกค้า เช่น ล่าสุดจะมีแคมเปญ 11.11 ที่นับเป็นแคมเปญออนไลน์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดแห่งปี”

อย่างไรก็ตาม แม้จะมีการปรับเปลี่ยนช่องทางสู่ช่องทางการจัดจำหน่ายออนไลน์มากขึ้น นั่นไมได้หมายความถึงการปลด หรือลดจำนวนที่ปรึกษาด้านความงาม หรือพนักงานขายประจำเคาน์เตอร์ แต่เป็นการปรับ และเปลี่ยนพวกเขาสู่การเป็นที่ปรึกษาด้านความงามทางช่องทางออนไลน์เพื่อให้บริการกับลูกค้าในการซื้อสินค้าผ่านทางช่องทางออนไลน์แทน

ในยุคดิจิทัล ดิสรัปชั่น และโควิด ดิสรัปชั่น หากไม่มีการปรับ หรือขยับให้ถูกที่ ธุรกิจก็มีโอกาสจะได้รับความเสียหายมาก แต่หากมีการพัฒนาได้ตรงจุด ก็ย่อมทำให้ธุรกิจเติบโตได้เช่นกัน