Infobip สะท้อนรายงานล่าสุด แอพพลิเคชั่นส่งข้อความ เทรนด์ฮิตการสื่อสาร ระหว่างผู้ผลิตกับลูกค้า

วันนี้ ( 15 ธ.ค. 65) นายอิวาน โอสโทจิค ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายธุรกิจของ Infobip ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารผ่านคลาวด์ เปิดเผยว่า แอพพลิเคชั่นส่งข้อความ เช่น WhatsApp กำลังกลายเป็นช่องทางสำคัญ ในการสื่อสารกับลูกค้า โดยข้อมูลของ Infobip ระบุว่า การโต้ตอบระหว่าง WhatsApp และ Rich Communication Services (RCS) หรือบริการส่งข้อความในโทรศัพท์มือถือรูปแบบใหม่ อาทิ แชทกลุ่ม วิดีโอคอลล์ แชร์ไฟล์ ฯลฯ พัฒนาขึ้นโดย Google นั้น เพิ่มขึ้น 80% และ 62% ตามลำดับ ในช่วงครึ่งแรกของปี 2565 เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันในปี 2564

นาย อิวาน กล่าวว่า “ปัจจุบันนี้ลูกค้าสามารถเข้าถึง ช่องทางและอุปกรณ์ต่างๆ ได้มากกว่าสมัยก่อน ไม่ว่าจะเป็นด้านการตลาด การขอความช่วยเหลือ หรือการขาย ผู้ใช้ต้องการประสบการณ์การสนทนากับธุรกิจ หรือแบรนด์มากขึ้น ในช่องทางที่พวกเขาต้องการ อย่างไรก็ตาม หลายองค์กรอาจจะกำลังดิ้นรนอย่างหนัก เพื่อให้วิ่งทันความต้องการดังกล่าว และส่งมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวัง แต่ก็อาจจะยังไม่สามารถส่งมอบ การสื่อสารในช่องทางที่เหมาะสมได้อย่างแท้จริง เพราะขาดโครงสร้างการสื่อสาร แบบหลายช่องทาง (omnichannel) ที่แข็งแรง ดังนั้นเพื่อช่วยให้ภาคธุรกิจเข้าใจพฤติกรรม ที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค Infobip จึงได้วิเคราะห์การโต้ตอบการสื่อสารมากกว่า 1.53 แสนล้านรายการบนแพลตฟอร์ม ในช่วงครึ่งแรกของปี 2565 และเปรียบเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันในปี 2564”

การวิเคราะห์เผยให้เห็นแนวโน้มหลายประการ ในกระบวนการสื่อสารกับลูกค้า ประการแรก การสื่อสารกับลูกค้าในปัจจุบันเป็นแบบดิจิทัลมากขึ้น เห็นได้จากปฏิสัมพันธ์ในทุกช่องทางดิจิทัลที่เพิ่มขึ้น 68% ประการที่สอง ควบคู่ไปกับการโต้ตอบ ในแอพพลิเคชั่นส่งข้อความ ที่เติบโตอย่างต่อเนื่อง การช่วยเหลือสนับสนุนลูกค้าด้านต่างๆ และการสนทนากับแชทบอท เกิดขึ้นบน WhatsApp ถึง 99%

ในขณะที่ช่องทางการสื่อสารใหม่ๆ กำลังได้รับความนิยม ผลการศึกษายังแสดงให้เห็นถึงการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ของช่องทางดั้งเดิมอย่าง SMS และอีเมล เช่นกัน โดยการโต้ตอบบนช่องทางเหล่านี้เพิ่มขึ้น 75% และ 91% ตามลำดับ Infobip ได้เล็งเห็นการใช้งานที่เกิดขึ้นใหม่ ในด้านฟังก์ชั่นการแจ้งเตือนทันที และโซลูชันด้านความปลอดภัย เช่น การยืนยันตัวตนแบบสองขั้นตอน (two-factor authentication)

ทั้งนี้ Infobip ยังพบว่า แนวโน้มเดียวกันนี้ ก็เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมอื่นๆ ด้วย ตัวอย่างเช่น

1.การโต้ตอบผ่าน WhatsApp เพิ่มขึ้น 134% ในธุรกิจการธนาคารและการเงิน
2.การโต้ตอบผ่าน WhatsApp เพิ่มขึ้น 104% และการโต้ตอบผ่านอีเมลเพิ่มขึ้น 155% ในอุตสาหกรรมค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ
3.การโต้ตอบผ่าน RCS เพิ่มขึ้น 1,063% ในธุรกิจโทรคมนาคม
4.การโต้ตอบผ่าน Messenger เพิ่มขึ้น 428% ในอุตสาหกรรมขนส่งและโลจิสติกส์

“การเติบโตของแอพพลิเคชั่นส่งข้อความ ยังก่อให้เกิดรูปแบบการใช้งานใหม่ๆ เช่น การค้าผ่านการสนทนา ซึ่งได้บูรณาการการส่งข้อความเข้ากับอีคอมเมิร์ซ เพื่อช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า โดยข้อมูลของ nfobip เผยให้เห็นว่าประสบการณ์ การสนทนาของลูกค้า ได้กลายเป็น new normal อย่างรวดเร็ว ลูกค้าไม่ต้องการปฏิสัมพันธ์แบบทางเดียว กับแบรนด์อีกต่อไป พวกเขาต้องการการสนทนา ไม่ว่าจะเป็นด้านการสนับสนุน การขาย หรือการตลาด ข้อมูลของเราแสดงให้เห็นว่า เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า อันดับแรก ธุรกิจและแบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องขานรับรูปแบบการสื่อสารแบบ real-time omnichannel และครอบคลุมทั่วโลก เมื่อมีการสื่อสารหลายช่องทางแล้ว ธุรกิจจึงจะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แนบแน่นยิ่งขึ้นกับลูกค้าของตน ซึ่งจะช่วยสร้างความภัคดีต่อแบรนด์ และยอดขายที่เพิ่มขึ้นอีกด้วย”