เอคเซนเชอร์ ชี้ ธนาคารในไทยต้องยกระดับ การสร้างความสัมพันธ์ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการลูกค้า

เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย บริษัทที่ปรึกษาด้านการจัดการ การบริหารเทคโนโลยี และบริการเอ้าท์ซอร์สชั้นนำของโลก จัดทำการสํารวจวิจัยพฤติกรรมผู้บริโภคจำนวน 49,000 คน ใน 33 ประเทศ กรวมถึงประเทศไทย ที่มีต่อบริการธนาคารทั่วโลก และธนาคารไทย โดยผลสำรวจพบว่า ธนาคารในไทยต้องยกระดับการสร้างสัมพันธ์ ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าบุคคล ให้ดียิ่งขึ้นด้วยดิจิทัล โดยปรับเปลี่ยนช่องทางการให้บริการ พัฒนาการสื่อสารและมีปฏิสัมพันธ์ กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ตลอดจนนำเสนอผลิตภัณฑ์ และบริการให้สอดคล้อง กับความต้องการทางการเงิน ที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค

ข้อมูลจากการสํารวจผู้บริโภค 49,000 คนทั่วโลก ซึ่งรวมถึงผู้ตอบแบบสำรวจ 1,000 คนในประเทศไทย ในรายงานการศึกษาความพึงพอใจ ของผู้บริโภคต่อบริการธนาคารทั่วโลก (Global Banking Consumer Study)โดยเอคเซนเชอร์ พบว่ามีเพียง 41% ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวไทย ที่ให้คะแนนการบริการของธนาคารหลักในระดับ “ยอดเยี่ยม” และมากกว่าครึ่งหนึ่ง (53%) ก็ประสบปัญหาการขอความช่วยเหลือ จากเจ้าหน้าที่ในเวลาที่ต้องการ

และการศึกษานี้ก็พบว่า มีเพียง 38% ของผู้ตอบแบบสำรวจในประเทศไทย ที่ให้คะแนนด้านความหลากหลายของผลิตภัณฑ์ และบริการที่ธนาคารที่ใช้บริการนำเสนอในระดับสูง ส่งผลให้ผู้บริโภคมองหาผู้ให้บริการรายใหม่ๆ โดยมีมากกว่า 8 ใน 10 คน (81%) ที่เพิ่งซื้อผลิตภัณฑ์จากผู้ให้บริการทางการเงินรายอื่น ที่ไม่ใช่ธนาคารหลักของตน เทียบกับ 59% ของผู้ตอบแบบสำรวจทั่วโลก นอกจากนี้พบว่า 89% ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวไทย เป็นผู้มีบัญชีธนาคารในรูปแบบดิจิทัลอย่างเดียวเท่านั้น ซึ่งเป็นสัดส่วนที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 54%

รายงานยังชี้ถึงประเด็นด้านความสัมพันธ์ ที่ผู้บริโภคมีกับธนาคาร จะเป็นในเชิงธุรกรรมมากขึ้น โดยไม่ได้ดูแลใกล้ชิด ธนาคารจึงสามารถปรับเพิ่มความสัมพันธ์ ให้กระชับมากยิ่งขึ้น ด้วยการลงทุนในเทคโนโลยีดิจิทัล หลักที่เชี่ยวชาญด้านเอไอ เทคโนโลยีคลาวด์ และอนาลิติกส์ เพื่อเจาะลึกถึงความต้องการทางการเงินของลูกค้าได้ดีขึ้น สามารถสนทนาโต้ตอบได้อย่างลื่นไหล ไม่ว่าจะในช่องทางการติดต่อกับบุคคลหรือดิจิทัล พร้อมส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการ ที่สอดคล้องกับความต้องการ รวมทั้งให้บริการที่นอกจากด้านธนาคารด้วย

ทั้งนี้เอคเซนเชอร์ ประมาณการว่า หากเน้นการจัดการ เพื่อกลับมาสร้างสัมพันธ์และดูแลลูกค้า ธนาคารจะสามารถเพิ่มรายได้ จากลูกค้าหลักได้ถึง 20% ผู้บริโภคยังคงมีความต้องการ ที่จะติดต่อพูดคุยกับธนาคารโดยตรง ซึ่งเห็นได้ชัดจากความชอบ การมีสาขาของธนาคาร ซึ่งเป็นเรื่องที่เหนือคาด เพราะในขณะที่หลายธนาคาร ลดจํานวนสาขาโดยรวมลง แต่ผู้บริโภคในประเทศไทยมากกว่า 8 ใน 10 (82%) ในทุกกลุ่มอายุ กลับอยากเห็นสาขาธนาคารในละแวกใกล้เคียง เพราะสะท้อนให้เห็นถึงความมั่นคง และความพร้อมให้บริการ ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลก (66% ของผู้บริโภค) นอกจากนี้ 80% ของผู้บริโภคชาวไทยยังไปที่สาขา เพื่อขอคำปรึกษาและช่วยแก้ปัญหาในเรื่องที่ซับซ้อน

จากการปรับอัตราดอกเบี้ยสูงขึ้น และความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ ส่งผลให้ 71% ของผู้ตอบแบบสำรวจในไทยกล่าวว่า ค่าครองชีพที่เพิ่มขึ้นนั้น มีผลกระทบต่อความสามารถ ในการชําระสินเชื่อในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา ผู้บริโภคจึงมีแนวโน้มต้องการติดต่อกับธนาคาร เพื่อขอความช่วยเหลือ รายงานนี้ชี้ให้เห็นว่า ควรปรับให้สาขาทำหน้าที่เป็นศูนย์ให้คําปรึกษา และให้พนักงานใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี จะได้มอบประสบการณ์ ให้ตอบโจทย์เฉพาะบุคคลมากขึ้น

ประเด็นสำคัญอื่นๆ ในรายงานที่ได้จากผลสํารวจ ได้แก่

1. ประมาณ 1 ใน 3 ของผู้บริโภคกล่าวว่า พวกเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่การเงิน (non-financial) ที่มีราคาสูงหรือเป็นรายการใหญ่ๆ กับธนาคารหรือผ่านทางธนาคาร อาทิ อสังหาริมทรัพย์ (30%) รถยนต์ (30%) และการเดินทางท่องเที่ยว (21%)

2. 78% กล่าวว่า การล็อกอินเข้าระบบธนาคารบนมือถือส่วนใหญ่ เข้าไปเพื่อตรวจยอดคงเหลือในบัญชีเท่านั้น

ด้าน นายวิชยา แซ่จาว กรรมการผู้จัดการ กลุ่มธุรกิจงานบริการทางด้านการเงิน เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย กล่าวว่า “จากจำนวนประชากรไทย ที่มีความเข้าใจและเข้าถึงดิจิทัลได้ดีมากขึ้น ลูกค้าจึงคาดหวังประสบการณ์ การใช้บริการธนาคารที่สะดวก ง่าย ไม่ยุ่งยาก และดึงดูดใจ ธนาคารต่างๆ ที่ต้องการเป็นผู้นำจะต้องคำนึง ถึงลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญ ในการพัฒนานวัตกรรม โดยจะนำข้อมูลและอินไซต์ต่างๆ มาใช้เพื่อนำเสนอบริการ ที่ตอบโจทย์ความต้องการหลักของลูกค้าได้แบบครบวงจร ซึ่งจะสามารถสร้างความเชื่อมั่น และจับใจลูกค้าในท้ายที่สุด ทั้งนี้จากประกาศที่คาดว่าประเทศไทย จะออกใบอนุญาตธนาคารดิจิทัล ภายในปี 2567 ส่งผลให้ธนาคารที่ให้ความสำคัญกับการตอบสนอง ความต้องการของลูกค้าชาวไทย และส่งมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ยอดเยี่ยม จะเป็นธนาคารที่ประสบความสำเร็จในตลาด”